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网络营销做好在线客服的几个核心要素

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发表时间:2016-11-05 21:36来源:安徽一七八互联网址:http://www.178eb.com

  虽然说移动大潮已经来了,而传统PC营销似乎要被拍死在沙滩的感觉,抢占移动市场是必须的事情,而对于停留在传统卖货的思维的传统企业PC端更容易实现转化,随着PC流量的下降,在坚守PC阵地时,转化率就显得格外重要,在线客服是网络营销中常常不被重视的环节,都是认为有个人守着就可以,今天分析一下在线客服对转化率营销的几个核心要素。


在线客服一般分为两个导向一个是实现在线订单转化,还有一种是获取销售线索,接下来就从这个方向来逐个分析。

订单导向就是以为着用户可以在线下单,直接完成交易闭环,像天猫、淘宝、企业网上商城这样的都是订单导向,订单导向的客服要保障几个点,第一个做到20秒内回复,如果夜间有咨询同样要做到及时回复,做不到这一点客户就快速的寻找下家,甚至客户在同时与多家沟通,在时间赢得机会,可谓是需要争分夺秒。第二点就是做到及时解答,客服有疑问要解答的足够清晰,否则客户就会犹豫不会及时下单。第三个点就是当客户犹豫的时候要及时的晒出刺激点,促使客户下单。


线索导向是以拿到客户的联系方式及基本信息为导向,从回复的时间上基本与订单导向是一致的,主要区别在第二个点上,客服与客户尽量减少沟通,争取在最短的时间内要到号码,为什么不是多沟通,因为这种情况客服和销售基本都不是同一个人,客服与客户的对话还需要全部转述给销售,浪费沟通成本是一方面,主要会影响销售转化,客服的不专业会影响客户判断,客服传达的内容与销售沟通不一致时同样会影响转化率。所以减少沟通是必须的,1分钟之内要到号码才是准确的目标,而不是给客户解答具体问题。第三个点就是客服要做到转移身份,举例:让我们专业的经理与您沟通,让我们的工程师为您解答。通过这样的方式让用户感觉到尊重并规避回答不专业,更重要的是能拿到号码。


   广告投入的转化是一点点在降低的,要提高投入产出比就是要抓好每一个细节,客服只是其中的一个小小环节,您掌握了网络营销做好在线客服的几个核心要素吗?


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