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合肥网站在线客服需要注意的问题

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发表时间:2018-01-27 14:00作者:谋哥来源:安徽178互联网址:http://www.178eb.com

  

  网站在线客服,注意!是企业网站在线客服,不是淘宝、京东等B2B平台客服,这里面肯定是有差异的。今天178互联小编就重点说说网站在线客服需要注意的问题。


首先了解下淘宝、京东在线客服特点,这些平台用户绝大部分是奔着下单成交去的。面对进入店面的用户,我们客服人员必须解决用户提出的所有问题。“包邮吗?”“包邮!”“送货上门吗?”“送货上门。”“保修期多长时间?”“一年。”等等。用户提出的问题,一定要现场圆满解决。用户提出的问题都解决了,才有可能才会下单,成交。所以说这些客服必须完全掌握产品性能、特点、了解用户需求以及其他用户关心的信息。


但是企业网站因为平台环境的不同,进入网站的用户不会在网站下单、成交,更多是前期做一个了解、比较,所以作为企业网站客服,我们要注意一下三点。


一、目标明确

网站在线客服的目标非常明确——要用户的电话号码!电话号码要到手了,才有下一步见面了解的可能,这是一般网站客服的终极目标,号码到手之后第一时间交给线下销售,进行进一步跟单。


用户电话号码是网站客服的工作目标

用户电话号码是网站客服的工作目标


二、问答要少

目标明确,我们都是围绕用户电话号码这个目标。在和用户交流的时候一定要言简意赅,不能没玩没了,言多必失。特别是关于有些产品价格千万不能说具体,因为有些产品根据具体情况浮动比较大,但是在用户认知上价格都差不多,当销售对接的时候万一价格有差别,很容易让客户觉得公司不靠谱,报价一人一个样。


三、及时跟踪

作为网站客服,不是将电话号码交给销售就完事。我们还要及时询问销售跟单情况,有无对接,对接程度,有无成交,哪里出现问题。要及时总结问题,方便下次碰到此类用户询问。


    网站在线客服作为用户进入网站的第一接待人,展现的也是公司形象。我们的职责目标非常明确, 这个过程中与用户的问答尽量要少,防止一些对成单造成不必要的麻烦。用户线索交给线下销售,我们还需要及时跟踪,总结。至于客服话术这块,也可以扫描下方二维码与178互联小编沟通交流。



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