合肥网站在线客服需要注意的问题

　　网站在线客服，注意！是企业网站在线客服，不是淘宝、京东等B2B平台客服，这里面肯定是有差异的。今天178互联小编就重点说说网站在线客服需要注意的问题。

首先了解下淘宝、京东在线客服特点，这些平台用户绝大部分是奔着下单成交去的。面对进入店面的用户，我们客服人员必须解决用户提出的所有问题。“包邮吗？”“包邮！”“送货上门吗？”“送货上门。”“保修期多长时间？”“一年。”等等。用户提出的问题，一定要现场圆满解决。用户提出的问题都解决了，才有可能才会下单，成交。所以说这些客服必须完全掌握产品性能、特点、了解用户需求以及其他用户关心的信息。

但是企业网站因为平台环境的不同，进入网站的用户不会在网站下单、成交，更多是前期做一个了解、比较，所以作为企业网站客服，我们要注意一下三点。

一、目标明确

网站在线客服的目标非常明确——要用户的电话号码！电话号码要到手了，才有下一步见面了解的可能，这是一般网站客服的终极目标，号码到手之后第一时间交给线下销售，进行进一步跟单。

用户电话号码是网站客服的工作目标

二、问答要少

目标明确，我们都是围绕用户电话号码这个目标。在和用户交流的时候一定要言简意赅，不能没玩没了，言多必失。特别是关于有些产品价格千万不能说具体，因为有些产品根据具体情况浮动比较大，但是在用户认知上价格都差不多，当销售对接的时候万一价格有差别，很容易让客户觉得公司不靠谱，报价一人一个样。

三、及时跟踪

作为网站客服，不是将电话号码交给销售就完事。我们还要及时询问销售跟单情况，有无对接，对接程度，有无成交，哪里出现问题。要及时总结问题，方便下次碰到此类用户询问。

   　网站在线客服作为用户进入网站的第一接待人，展现的也是公司形象。我们的职责目标非常明确， 这个过程中与用户的问答尽量要少，防止一些对成单造成不必要的麻烦。用户线索交给线下销售，我们还需要及时跟踪，总结。至于客服话术这块，也可以扫描下方二维码与178互联小编沟通交流。